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XM ABC – unser Hub-Glossar

AIDA-Formel

Das AIDA-Prinzip ist ein bekannter, schon seit 1898 bestehender Leitfaden für Verkäufer. Elmo Lewis definierte damit die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs. Jeder Buchstabe bezeichnet dabei eine Werbewirkung: 

Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen), Action (Handlung).

Das Schema wird häufig als Pre-Sale-Prinzip angewandt, wobei der Kauf die Handlung darstellt.

Elmo Lewis erweiterte die AIDA-Formel 1948 um die Phase S für Satisfaction – AIDA-S. Auch nach dem Kauf soll der Kunde nachhaltig mit dem Produkt zufrieden sein. Mit der Erweiterung bildet das einfache Grundprinzip die heutigen Erwartungen an Marketing und After-Sale-Support besser a

B2B Marketing

B2B ist die Abkürzung für „Business to Business”. Der Begriff bezeichnet Marketing-Beziehungen zwischen Unternehmen. Im Fokus stehen Produkte oder Services, die ein Unternehmen an ein anderes verkauft.

Das Marketing konzentriert sich hier häufig auf finanzielle und rationale Kriterien. Häufig werden Produkte und Services sehr genau erklärt, weil sie branchenspezifische Eigenschaften besitzen.

Die Zielgruppe ist relativ klein, weshalb persönliche Kontakte eine große Rolle spielen können, um langfristige Zusammenarbeit zu erreichen. Online Marketing per Website, Newsletter oder Social Media ist von großer Bedeutung. Insbesondere im Content Marketing sollten die Einschätzung der Kundenwünsche und Preisvorstellungen ins Zentrum rücken.

B2C Marketing

B2C ist die Abkürzung für „Business to Consumer”. Der Begriff bezeichnet Marketing-Beziehungen von Unternehmen mit einzelnen Endkunden. Die beworbenen Produkte oder Services bedürfen in der Regel keiner ausführlichen Erläuterungen. Der Entschluss zum Kauf soll schnell erreicht werden. Emotionale Kriterien stehen im Vordergrund des B2C-Marketings, weshalb eine gute Kenntnis der genauen Zielgruppe entscheidend ist.

Neben den klassischen Werbemitteln wie Plakaten, Flyern, Websites und Newslettern sind insbesondere Social Media, Online-Bewertungen und Suchmaschinenoptimierung wichtige Marketingwerkzeuge.

Customer Journey

Customer Journey bezeichnet den Weg eines potenziellen Kunden über unterschiedliche Touchpoints zu einem Produkt, einer Marke, einem Unternehmen oder einer Dienstleistung. An jedem Kontaktpunkt soll er möglichst eine gewünschte Handlung vollziehen – beispielsweise Anfrage, Bestellung, Kauf oder Bewertung.

Um Kunden zur beabsichtigten Aktion zu führen, müssen alle Touchpoints gemeinsam mit ihren Gain- und Painpoints berücksichtigt werden. Es ist hilfreich, eine Customer Journey zu visualisieren, um die Kundenkommunikation im Ganzen zu betrachten. Auf diese Weise können Probleme gut erkannt werden.

Pain Point

Pain Points sind frustrierende Momente auf der Customer Journey. Touchpoints selbst oder die Schnittstellen zwischen ihnen können potenzielle Kunden zum Absprung aus der Customer Journey bringen. Für die Optimierung der Customer Experience ist es deshalb notwendig, diese Punkt zu identifizieren, um sie abschalten oder minimieren zu können. Beispiele für Pain Points sind lange Wartezeiten, unfreundliche Beratung oder die umständliche Navigation auf einer Website.

Gain Point

Gain Points sind Kontakte auf der Customer Journey, die Begeisterung auslösen. Dieses Momente können zur Erhöhung der Wiederkaufrate, Weiterempfehlungen und anderen positiven Effekten führen. Beispiele sind automatische Größenberechnungen beim Kleidungskauf und das Anlegen von differenzierten Merklisten in Online-Shops.

SEA

Search Engine Advertising (SEA) bezeichnet Suchmaschinenwerbung. Damit ist die Platzierung von Anzeigen (Ads) auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen gemeint. Die Anzeigen bestehen in der Regel aus Text, der Produkte oder Services passend zur Suche des User bewirbt. Ein Klick auf die Ad führt üblicherweise auf die entsprechende Landingpage oder in einen Online-Shop.

In Deutschland ist Google der bedeutendste Anbieter von solchen Ads. Im Tool Google Ads lassen sich Anzeigen erstellen, Keywords zuordnen, Budgets festlegen und Zeiten planen. Es bietet weiter umfassende Messwerte wie Cost-per-Click, Klickrate, Impressionen und mehr.

SEO

Search Engine Optimization (SEO) bezeichnet Suchmaschinenoptimierung. Verschiedene Maßnahmen führen zu einer Verbesserung der Platzierung einer Website auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen. Eine höhere Platzierung erreicht höheren Traffic. SEO wirkt sich dabei langfristig aus und kann auch nach der Umsetzung die Klickzahlen verbessern. Das macht dieses Marketinginstrument einzigartig.

Zur Onpage-SEO gehören unter anderem das Erstellen und Verbessern des Contents einer Website, die Nutzung von Meta Descriptions, Title Tags, technischen Optimierungen und interne Verlinkungen

Offpage-SEO bezieht sich hauptsächlich auf das Linkbuilding. 

Die Website wird für die Platzierung auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen wie Google anhand eines Algorithmus’ gerankt, der genannte Kriterien miteinbezieht. Die Algorithmen werden ständig angepasst und Kriterien geändert oder anders gewichtet. Deshalb ist es notwendig, SEO stets an die aktuellen Bedingungen für gutes Ranking anzupassen.

Touchpoint

Touchpoints (Kontaktpunkte/Berührungspunkte) sind die Kommunikationsschnittstellen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. An diesen interagieren beide Seiten in verschiedenen Formen miteinander. Touchpoints sind gut steuerbar, sofern es sich um klassische Werbemittel, SEO, SEA, Newsletter, Websites und ähnliches handelt. Weniger Einfluss besteht auf Social Media, Bewertungsplattformen, Blogs oder Foren.

Touchpoint-Management

Das Ziel des Touchpoint-Managements ist die optimale Kundenerfahrung. Customer Experience Management setzt genau hier an. Alle Touchpoints entlang der Customer Journey sollen so gestaltet sein, dass keine Probleme den Prozessablauf stören. Das stetige Messen und Optimieren einzelner Touchpoints gewährleistet das Erreichen der gesteckten Ziele, seien es Verbesserung des Images, Conversions, Kundenbewertungen oder ähnliches.

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Über den Autor

Dennis Knochenhauer

Dennis Knochenhauer ist Texter, Content Creator und SEO-Manager bei Steffen und Bach. Als Magister der Deutschen Philologie hat er sich nach seinem Studium in den Gefilden wissenschaftlicher Publikationen bewiesen, bevor es ihn vermehrt auf den freien Markt und schließlich ins Marketing zog. Analyse sowie Kreation von Sprache in allen Formen ist für ihn gleichermaßen Aufgabe und überzeugte Begeisterung. Immer heiter, immer holistisch.