Wie man sich bettet …
XS – die „eXperience Snippets” von Steffen und Bach. Ganz kleine Momente, die uns selbst in unseren Alltag aufgefallen sind. Dinge und Ideen, die einen Touchpoint verbessern und somit ein gutes Beispiel für den Ansatz der Customer Centricity sind. Klein, aber fein – XS halt.
Alles duftet noch so neu. Die gewohnt dunkle Wandfarbe im Flur scheint kaum getrocknet zu sein und der hochflorige Teppich wirkt wie frisch verlegt. Die Tür lässt sich wie immer schwer öffnen, aber ich bin schon jetzt ganz gespannt auf das Zimmer.
Das ist es also nun, das Neue. Ich habe einen Geschäftstermin in Düsseldorf und so kommt es mir sehr gelegen, dass ich ein günstiges Eröffnungsangebot von „Das Tour” nutzen kann. Das Hotel mit dem zuerst einmal ungewöhnlichen Namen ist der jüngste Spross der 25hours-Hotels, einer Kette, die mit ihren Design-Hotels immer wieder für eine besondere Experience sorgt.
Meine Kundenerwartungen werden übertroffen. Bei weitem.
Und ja, ich bekenne mich schuldig: ich bin großer Fan der 25hours-Hotels. Das wunderbare „Hafencity” in Hamburg, das szenige „The Trip” in FFM, das mondäne „Bikini” in Berlin oder das verspielte „MuseumsQuartier” in Wien – einige wenige Häuser der Kette durfte ich schon besuchen. Und genießen.
Jedes 25hours-Hotel hat ein eigenes Motto und die neue Düsseldorfer Dependance wartet mit dem Thema „Tour de France” auf, was mich auf dem Weg zum Zimmer schon begleitet hat.
Doch kaum ist die Tür zum Zimmer geöffnet und die ersten Schritte ins Zimmer sind getan, trifft mich fast der Blitz! Wer hat sich denn erlaubt, an der LEGO-Wand im Zimmer das Logo von Fortuna Düsseldorf mit LEGO-Steinchen nachzubauen?!? „Na warte!“, denke ich noch bei mir, habe aber schon die ersten blauen und gelben Steinchen in der Hand, um das Logo unserer geliebten Eintracht dort anzubringen.
Nach bestimmt einer Viertelstunde (beim Bauen mit LEGO kann man ja mal ganz schnell die Zeit vergessen) ärgere ich mich doppelt – einerseits über zu wenige blaue und gelbe Steinchen, andererseits aber darüber, dass das House Keeping scheinbar die Heizung im Zimmer derart aufgedreht hat, dass mir wirklich sehr warm ist.
Erst jetzt stelle ich fest, dass ich noch mit dickem Wintermantel sowie Rucksack auf dem Rücken im Zimmer stehe. Vor einer LEGO-Wand …
Warum schafft es eine so einfache Idee wie eine LEGO-Wand, mich so zu begeistern? Warum begeistern mich weitere kleine und simple Ideen, wie eine Bluetooth-Box oder eine Umhängetasche der Firma FREITAG, die für jeden Zimmergast bis zum Check-out frei verfügbar sind? Oder die nachhaltigen und angesagten Seifen und Shampoos der Marke Stop the water while using me, die es im Bad gibt?
Die Kundenbedürfnisse verstehen und erfüllen
Bitte nicht falsch verstehen, mir geht es nicht um die Marken. Doch scheint es mir immer wieder, dass in solchen Situationen die passende Zielgruppe (also ich) auf zwei Dimensionen in der Customer Centricity trifft:
- Dinge, die mir direkt helfen oder die mir die Situation bequemer machen (z. B. USB-Steckdosen, kostenfreies und frei zugängliches Wifi, vegane Produkte beim Frühstücksbüffet etc.)
- Dinge, die ich nicht unbedingt benötige, die aber dennoch meine Aufmerksamkeit erregen, weil sie anders sind als in anderen Hotels (Tragetasche, nachhaltige Kosmetikprodukte, nachhaltige Produkte in der Minibar, Kissenbar für Allergiker, Bikesharing etc.)
Man merkt, dass hier sicherlich viele Gedanken in die Antworten auf die Frage investiert wurden, wie man es dem Gast noch bequemer machen und ihm erlebnisorientierter begegnen kann. Und selbstverständlich schlägt sich solch eine Mehrleistung im Preis nieder: Die Zimmer kosten zwischen 120 € bis 350 € pro Nacht. Da hatte ich mit meinem günstigen Eröffnungsangebot von weit unter 100 € noch Glück.
Doch da die Kette regelmäßig neue Häuser eröffnet, eine Auslastung von weit überdurchschnittlichen 82 % zu verzeichnen hat und zuletzt dem Einstieg des Hotel-Konzerns Accor (Hotelmarken Mercure, Ibis, Novotel usw.) feiern konnte, kann dieses Konzept anscheinend nicht ganz so falsch sein.
Begeisterung kann auch an einer LEGO-Wand hängen.
Wann waren Sie das letzte Mal von einer Kleinigkeit begeistert? Was ist Ihnen aufgefallen und was war für Sie das Besondere daran? Wenn Sie mögen, teilen Sie mit uns Ihre Begeisterung, und schreiben uns gerne direkt an exmpl@steffenundbach.de.
