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XM

Fünf große XM-Hürden beim Start überwinden

Die Implementierung von Experience Management ist eine strategische und operationelle Herausforderung. Um klassische Probleme zu vermeiden und einen belastbaren Grundstein für langfristigen Erfolg zu schaffen, berücksichtigen Sie folgende Tipps und Hinweise für Ihren Start ins XM. So gelingt eine reibungsarme erste Phase Ihrer Aufstellung für modernes Marketing.

Reden Sie darüber

XM ist eine langfristige Angelegenheit, die oft mehr oder weniger bewährte Traditionen des Marketings in Ihrem Unternehmen hinterfragt und sogar angreift. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern also klipp und klar, dass XM einen tatsächlichen strategischen Wandel bedeutet. Es findet also eine grundlegende Transformation des Marketings statt und nicht nur ein einzelnes kleines Projekt.

Wie in vielen Marketing-Bereichen besitzt XM eine eigene Sprache und verwendet spezielle Begrifflichkeiten, die erklärt und verstanden werden müssen. Definieren Sie mit Ihren Mitarbeiten bekannte aber teils schwammige Begriffe neu. Fangen Sie mit dem Wort “Customer” an. Sie sehen hier bereits, dass wir uns in der XM-Welt am besten auf Englisch bewegen. Das liegt an Fachbeiträgen online und print sowie der gesamten XM-Community. Manche Begriffe aus dem Bereich lassen sich schlicht nicht übersetzen, ohne neue Wörter zu schaffen, die ihrerseits wieder erklärungsbedürftig sind. Das beginnt bereits bei “Experience”, was mit “Erfahrung”, “Erlebnis”, “Begeisterung” oder “Begegnungen” übersetzt werden könnte. Englisch ist in diesem Bereich etabliert und erzwingt für die alltägliche Verwendung eine klare Definition der notwendigen Begriffe, was die Kommunikation eindeutig macht. Das gemeinsame “entwickeln” und verstehen der XM-Sprache in Workshops kann die Akzeptanz für das Thema in Ihrem Unternehmen stark erhöhen.

Ein begeisterter Mensch äußert sich mit gezeichneten Sprechblasen an Stöckern mit “Yeah” und “Boah”.

Chefsache XM

Klare Sache: Die Geschäftsführung Ihres Unternehmens muss XM selbst vorantreiben oder mindestens volle Rückendeckung für eine solche Initiative bieten! Sind Sie selbst Teil der Geschäftsführung? Dann machen Sie sich die Konsequenzen der Implementierung in allen Facetten klar, die beinhalten natürlich auch reichlich positive Chancen. Sie müssen motiviert, authentisch und mit Autorität den neuen Weg vorleben, nur so nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit!

Die Änderungen Ihres Unternehmens betreffen prozessuale, organisatorische, operative, strategische und kulturelle Bereiche. Diese kann ausschließlich die Geschäftsführung durchsetzen. Für XM braucht es einen langen Atem. Bis das neue Selbstverständnis angekommen ist und bei der täglichen Arbeit umgesetzt wird, bedarf es regelmäßiger Anpassungen, neuer Teamrollen und Zeit – im Grunde gibt es nie ein “Fertig”. Der Erfolg kommt nicht sofort, aber Budget und Ressourcen müssen zur Verfügung stehen. Die Entscheidung für eine solche Investition in die Zukunft muss von oben getroffen werden!

Die Frage nach dem Geld

Lassen Sie sich nicht direkt von den Investitionen abschrecken! Gerade kleinere Unternehmen können schon kurzfristig von kleinen Maßnahmen profitieren. Allein schon ein ganzheitlicher Blick auf Produkt bzw. Dienstleistung aus Perspektive des Kunden liefert häufig wertvolle Erkenntnisse, die Sie ohne großen Aufwand umsetzen können. Möchte der Kunden etwas testen? Hilft direkte Beratung? Gibt es After-Sales-Betreuung?

Aber machen wir uns nichts vor, natürlich kostet XM etwas. Aber wie viel? Wie ist der Return of Invest? Bei aller Euphorie sollten Sie über den Net Promoter Score hinausgehend immer auch eine Nullmessung vornehmen. Sparen Sie durch XM beispielsweise Callcenter Support? Solche Erkenntnisse liefern Rechtfertigungen für weitere Maßnahmen. Fixieren Sie schriftlich Ihre Kostentreiber und beobachten ihre Entwicklung. Haben Sie mehr Geduld, bis die neuen Kosten durch höhere Umsätze ausgeglichen werden. Vieles Positive wird sich nicht sofort nachweisen lassen, sondern erst nach einiger Zeit profitabel wie zum Beispiel Kundenbegeisterung, Weiterempfehlungen und langfristige Kundenbindungen.

Einmal mit Gefühl

Für XM müssen alle Abteilungen ein Ziel verfolgen. Dazu müssen alle Teammitglieder wissen, wofür Ihre Marke eigentlich steht und welche Produkte Sie verkaufen. Klingt simpel. Es zeigt sich in der Praxis aber häufig, dass es vielen schwerfällt, diese Frage aus Kundensicht zu beantworten. Was ist Ihr Kundenversprechen? Aus diesen Erkenntnissen kann eigene Team-Begeisterung entstehen, und diese spüren die Kunden! Macht es Spaß, bei Ihnen etwas zu kaufen beziehungsweise in Anspruch zu nehmen? Ist es einfach genug? Gibt es Belohnungen dafür? Heutzutage ist es für den Erfolg fast unumgänglich, den Kunden als Individuum zu betrachten und ernst zu nehmen. Liefern Sie personalisierten Mehrwert? Wecken Sie keinesfalls falsche Erwartung, sondern halten Sie gegenüber den Kunden Ihr Versprechen, seien Sie ehrlich. Dazu gehört auch die Planung der Verfügbarkeit. Passt Ihre Logistik zu den geschürten Erwartungen?

Das sind sehr viele Bausteine, die teils eigene Teams benötigen werden. Untereinander muss viel kommuniziert werden, um Wechselwirkungen, Zeitplanung, gemeinsame Abhängigkeiten und mehr zu optimieren. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter proaktiv nach Problemen und

Vier Menschen stellen gemeinsam eine Flagge in einem Pool auf. Das Foto erinnert an das historische Foto der Flagge von Iwo Jima.

Das kann doch jeder!

Wer soll sich um das alles kümmern? Allgemeingültig ist das nicht zu sagen. Aber es sollten dennoch einige Fähigkeiten für eine Rolle im XM-Bereich vorhanden sein. Wichtig sind für jeden Beteiligten: der Blick aufs Ganze, analytisches Denken, positive Einstellung, ergebnisorientiertes Vorgehen, gute Vernetzung mit allen Abteilungen, Spaß am Thema XM, ein diplomatisches Händchen, Geduld, Anerkennung und Akzeptanz im Unternehmen.

Konkrete XM-Ausbildungen sind aktuell noch eher selten, weshalb häufig Quereinstiege in diesen Spezialbereich die praktikabelste Lösung sind. In Frage kommen beispielsweise bereits kundennah arbeitende Teammitglieder im Projektmanagement oder Verkäufer aber natürlich auch Zahlenmenschen und Kreative.

Berücksichtigen Sie diese Tipps und überlegen Sie als Verantwortlicher in Ruhe, ob Sie sie schon mit konkreten Ideen für Ihr Unternehmen füllen können. Auf XM spezialisierte Agenturen wie Steffen und Bach stehen Ihnen gerne für die strategische Planung und die Arbeit an einzelnen Touchpoints zur Seite. Es lohnt sich, hier von der vorhandenen Erfahrung zu profitieren. Mit diesem kleinen Startguide können Sie eine recht genaue Vorstellung entwickeln, was XM bei Ihnen bedeuten kann und welche Potenziale sich nutzen lassen.

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Über den Autor

Dennis Knochenhauer

Dennis Knochenhauer ist Texter, Content Creator und SEO-Manager bei Steffen und Bach. Als Magister der Deutschen Philologie hat er sich nach seinem Studium in den Gefilden wissenschaftlicher Publikationen bewiesen, bevor es ihn vermehrt auf den freien Markt und schließlich ins Marketing zog. Analyse sowie Kreation von Sprache in allen Formen ist für ihn gleichermaßen Aufgabe und überzeugte Begeisterung. Immer heiter, immer holistisch.