Und Schatz, wie schmeckt Deines?
XS – die “eXperience Snippets” von Steffen und Bach. Ganz kleine Momente, die uns selbst in unseren Alltag aufgefallen sind. Dinge und Ideen, die einen Touchpoint verbessern und somit ein gutes Beispiel für den Ansatz der Customer Centricity sind. Klein, aber fein – XS halt.
Die Wände der wunderschönen alten Gebäude werfen die Wärme des langen Sommertages in die kleine, verwinkelte Gasse. Ein schöner Abend in der Altstadt Roms, jenseits der touristischen Ströme. Das liebenswerte Personal der kleinen urigen Trattoria hätte mich sicherlich abgewiesen, mich, mit meinem “interessanten” Freestyle-Englisch, denn hier sitzen ausschließlich Römerinnen und Römer und alle gemeinsam verbreiten eine Atmosphäre, dass man doch lieber “unter sich” bleiben möchte — vollkommen verständlich bei den Touristenmassen, die sich tagtäglich durch die historische Altstadt Roms drängeln. Doch dank der guten Italienischkenntnisse meiner tollen Begleitung bekommen wir einen kleinen Tisch.
Customer Relationship – im übertragenen Wortsinne
Ein üblicher Abend im Restaurant nimmt seinen Verlauf: Ein Blick in die Karte, Getränke, Vorspeisen und Hauptgerichte werden bestellt, frisches Brot wird vorab genossen.
Zum Hauptgang kündigt sich allerdings schon von weitem eine Besonderheit an. Für zwei Teller – einen mit einem Pasta-, einem mit einem Gnocchi-Gericht – rücken zwei Servicekräfte an. Und uns wird auch schnell klar, warum: Die Erste serviert uns die großen Teller mit unserem jeweiligen Hauptgericht, die Zweite serviert uns beiden je ein kleines Schälchen. Dieses beinhaltet jeweils eine Kostprobe des Hauptgerichts des jeweiligen Gegenübers!
Ein kleines Schälchen. Mehr gehört oft nicht zur Kundenbegeisterung
Diese kleine Kostprobe ist soviel mehr, als nur eine Schälchen mit Pasta! Der Gast hat die Möglichkeit, gleich zwei Hauptgerichte zu kosten, ohne dem Gegenüber etwas vom Teller zu klauben und bei Ungeschicktheit auch noch den Tisch zu bekleckern.
Für das Restaurant halten sich Aufwand und Wareneinsatz in Grenzen. Ein klein wenig mehr von der Menge für das Hauptgericht zu produzieren, fällt nicht allzu sehr ins Gewicht – wenn es nicht eh ein Teil der üblichen Menge ist, die einfach nur nicht komplett auf dem großen Teller landet.
Der Gast allerdings bekommt mehr Genuss zum selben Preis, mehr als sie oder er bestellt hat. Er wird positiv überrascht durch etwas, was er bisher nicht kannte. Der Impuls zu wiederholten Besuch sowie zur Weiterempfehlung werden deutlich gestärkt.
Vorhandene Verhaltensmuster zur positiven Überraschung nutzen
Dieser Kontaktpunkt wird konsequent weitergedacht, ohne großen Ideenreichtum, sondern einfach nur durch das Beobachten einer nahezu normalen Situation: Die Gäste probieren regelmäßig das Essen des Gegenübers. Wie kann ich also diesen Umstand dazu nutzen, für positive Überraschung zu sorgen – und somit für Begeisterung?
Begeisterung kann auch in einem kleinen Schälchen liegen.
